Projektmanagement – 10-Stufenplan (Überblick)
Unsere Unterstützung konzentriert sich in erster Linie auf den Projektabschnitt 1, also die Phasen Analysen, Konzeption und CRM-Softwareauswahl. Im Projektabschnitt 2, der Realisierungsphase übernehmen wir je nach Bedarf sowohl punktuelle Beratung zu einzelnen Stufen sowie das Projektmanagement. Für die Einführung eines CRM-Systems ist nach unseren Erfahrungen bei mittelständischen Unternehmen von einer Zeitspanne von rund 12 bis 18 Monaten und bei großen Unternehmen von rund 18 bis 24 Monaten auszugehen. Die effektive Dauer hängt von der Komplexität der Anforderungen einerseits und den bereitgestellten Ressourcen andererseits ab.
CRM – Beratungsprozess
… im Überblick
In der Praxis hat sich für die Projektdurchführung der von uns entwickelte 10-Stufenplan für die erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems bei zahlreichen Firmen bewährt. Damit erarbeiten Sie sich das Erfolgspotenzial in logischer Reihenfolge und erreichen so auch mit Sicherheit Ihre Ziele.
Stufe 1 – Projektstart
Weitere Schritte sind: Benannt werden ein Projektleiter und ein Sponsor in der Geschäftsleitung sowie die Mitglieder des Projektteams und die Ansprechpartner in den Fachabteilungen. Im nächsten Step erfolgt eine Vorstellung des Projekts vor dem Projektteam sowie eine Information der Fachabteilungen und des Betriebsrats über das CRM-Projekt.
CRM – Konzeptionsphase
Stufe 1: Projektstart
Zum Projektstart wird eine Projektplanung erstellt und mit den Projektverantwortlichen verabschiedet.
Stufe 2 – Analysephase
Handlungsbedarf ergibt sich aus den derzeitigen Defiziten und Engpässen. Diese bilden die Ansatzpunkten für künftige Verbesserungen in der Organisation, den Geschäftsprozessen und der IT-Unterstützung für Vertrieb, Marketing und im Service. Dabei wird sowohl die innerbetrieblichen Abwicklung als auch die Marktbearbeitung nach außen betrachtet. Neben den Erhebungen von Grunddaten werden Interviews in den betroffenen Fachabteilungen und eine schriftliche Mitarbeiterbefragung durchgeführt. Ergänzend sollte ggf. auch eine Kundenbefragung stattfinden. Die mit dem Projektteam abschließend diskutierten Ergebnisse geben Aufschluß über den Handlungsbedarf und die Prioritäten für die Zukunft.
CRM – Konzeptionsphase
Stufe 2: Analysen
Die Analysephase dient der systematischen Definition der notwendigen Veränderungen.
Stufe 3 – Rahmenkonzept
Ausgehend von der mittelfristigen Unternehmensstrategie werden messbare Ziele für das Kundenmanagement erarbeitet. Weitere Bestandteile des Rahmenkonzepts sind die zur Zielerreichung notwendigen Veränderungen in der Organisation (Informationsfluss, Aufbauorganisation, Geschäftsprozesse), der Datenhaltung, des Personals sowie des IT-Bereichs (Hardware,Schnittstellen, Integration etc). Danach können die Prioritäten für die Einführung festgelegt und die einzelnen Ausbaustufen des CRM-Systems geplant sowie die grobe Kalkulation der Investitionen (Software, Beratung, Einführungsaufwand, Benutzerservice, Systemadministration, Schulung) und laufenden Kosten und eine Kosten-/ Nutzenbetrachtung und Wirtschaftlichkeitsberechnung ermittelt werden. Das CRM-Rahmenkonzept stellt ein Grundsatzpapier für die nachfolgenden Schritte (Detailkonzeption, Softwareauswahl, Einführung) dar und muss von der Geschäftsleitung verabschiedet werden. Dabei sollte auch dem Betriebsrat Gelegenheit gegeben werden, sein gesetzlich verankertes Mitspracherecht auszuüben.
CRM – Konzeptionsphase
Stufe 3: Rahmenkonzeption
Das Rahmenkonzept beschreibt die mittelfristigen Anforderungen an eine systematische und kundenorientierte Marktbearbeitung, vor allem die künftigen Prozesse in Vertrieb, Marketing und Service als gesamten Überblick und dient als Entscheidungsgrundlage für das Management.
Stufe 4 – Detailkonzept/Lastenheft
Die Soll-Geschäftsprozesse ergeben sich durch Veränderungen und Erweiterungen der Ist-Geschäftsprozesse für Vertrieb, Marketing und Service. Daraus leiten sich die fachlichen Anforderungen an das CRM-System in Form von detaillierten Lastenheften als Grundlage für die Softwareauswahl ab.
CRM – Konzeptionsphase
Stufe 4: Soll-Prozesse & Lastenheft
In Workshops mit dem Projektteam werden die Soll-Geschäftsprozesse definiert.
Stufe 5 – Softwareauswahl
Unser Ziel der Unterstützung bei der Softwareauswahl ist es, das Projektteam schrittweise bis zur Software- Entscheidung zu führen. Durch Informationen, Checklisten und Moderation tragen wir dazu bei, daß die Sicherheit in der Entscheidungsfindung kontinuierlich wächst und letzten Endes eine überzeugte Entscheidung bei der Auswahl getroffen werden kann. Da die systematische und sorgfältige Auswahl des richtigen CRM-Systems angesichts des permanent wachsenden Softwareangebots, der unterschiedlichen Brancheneignungen und Technologien sehr viel Zeit in Anspruch nimmt, hat sich ein 4-stufiges Auswahlverfahren bewährt, welches die notwendige Sicherheit in der Auswahlentscheidung liefert. In die Entscheidungsfindung fließen natürlich auch unsere speziellen CRM-Marktkenntnisse und unsere langjährigen Erfahrungen als Herausgeber des CRM-Marktspiegel seit 1992 mit ein. Dadurch wird die Effizienz Ihres Auswahlprozesses wesentlich gesteigert. Im Auswahlprozess arbeiten wir mit dem IT-Matchmaker (www.it-matchmaker.com), der Softwareauswahlplattform unseres Partners TROVARIT AG zusammen. Schwetz consulting ist auch für den Inhalt der CRM-Softwareprofile im IT-Matchmaker verantwortlich und aktualisiert diesen laufend.
CRM – Softwareauswahl
Seit mehr als 20 Jahren unterstützen wir Vertriebsorganisationen bei der Suche nach der „richtigen“ CRM-Software. Diese Erfahrungen und unsere absolute Herstellerunabhängigkeit werden sowohl bei Softwareanbietern als auch bei Softwareanwendern sehr hoch geschätzt. Als einer der führenden CRM-Experten im deutschsprachigen Raum verfügen wir über exklusive Kenntnisse des CRM-Softwaremarkts und eine in mehr als 100 Auswahlverfahren bewährte Systematik. In der Regel handelt es sich schon bei einem mittleren CRM-Projekt bereits um ein beträchtliches Investitionsvolumen, bestehend aus Software, Beratung, Hardware, Schulung und Organisation. Größenordnungen von mehreren hunderttausend Euro an einmaligen Kosten und etwa 15 bis 20 Prozent davon an laufenden Kosten pro Jahr erfordern professionelle Entscheidungsgrundlagen und eine systematische und bewährte Vorgehensweise bei der Auswahl.
Zeitrahmen CRM-Softwareauswahl
Seit mehr als 20 Jahren unterstützen wir Vertriebsorganisationen bei der Suche nach der „richtigen“ CRM-Software. Diese Erfahrungen und unsere absolute Herstellerunabhängigkeit werden sowohl bei Softwareanbietern als auch bei Softwareanwendern sehr hoch geschätzt. Als einer der führenden CRM-Experten im deutschsprachigen Raum verfügen wir über exklusive Kenntnisse des CRM-Softwaremarkts und eine in mehr als 100 Auswahlverfahren bewährte Systematik.
Stufe 6 bis 10: CRM-Realisierung
Realisierung
In diesem Projektabschnitt unterstützen wir Sie durch ein bewährtes Projekt-Management und durch Übernahme einzelner Projektabschnitte wie die Bereinigung der Datenbestände vor der Übernahme in die Kundendatenbank, die Umsetzung der organisatorischen Anpassungen, die Steuerung des Informationsflusses, die Erstellung von Testdaten, die Abnahme der Software, die Organisation und Planung der Schulungsmaßnahmen, den Aufbau des CRM-Benutzerservice sowie die Betreuung des Pilotteams in der Realisierungsphase.